Reunião Almoço da CDL Passo Fundo aborda falha e recuperação de serviços
Evento promovido pela CDL reuniu mais de 200 pessoas nesta quarta-feira
Como identificar falhas com os clientes, recuperar a confiança e evitar o boca-a-boca negativo foram os principais assuntos abordados na terceira edição da Reunião Almoço promovida pela CDL Passo Fundo. O palestrante convidado foi o professor e pesquisador Kenny Basso – diretor da Cooperando Inteligencia+Interação e CEO de Estratégia e Consolidação do B-LAB Learning Space.
O evento aconteceu nesta quarta-feira, dia 24 de abril, no Clube Comercial e reuniu mais de 200 empresas entre empresários associados, autoridades, parceiros e imprensa. Segundo o palestrante, as falhas ocorrem principalmente pela falta de conexão entre a expectativa do cliente e a entrega realizada pela empresa. “Toda empresa ou pessoa falha ou irá falhar, o que pode diferenciar umas das outras é como recuperam suas falhas”, disse.
Para recuperar o serviço, a confiança e evitar o boca-a-boca negativo, o empresário deve conhecer o seu cliente, fazer um mapa de integração do cliente com a empresa, estabelecer uma política de recuperação de serviços e criar um canal de comunicação fácil e ágil para receber as reclamações.
Por que recuperar serviços? De acordo com Kenny, a recuperação de serviços deve ser realizada pela satisfação, lealdade, comprometimento, boca-a-boca negativo, recompra, mas, principalmente, pela confiança. “A promoção, a comunicação e outras estratégias ajudam a atrair o cliente, mas a confiança é um dos principais elementos que ajudam a manter o cliente”, destacou.
No evento, para exemplificar a falha e a recuperação de serviços, o palestrante realizou uma dinâmica em que um dos garçons falhava com os clientes e recuperava a falha pedindo desculpas e recompensando o erro com a entrega de um bombom. “Identifique e atenda as falhas com entregas surpreendentes e ganhe a lealdade do cliente”, explicou.
A Reunião Almoço foi realizada com o apoio da Biolchi Consultoria Empresarial, do SCPC, do SEBRAE/RS, da Seen Digital, da Sicredi Integração de Estados RS/SC e da Universidade de Passo Fundo. Interessados em participar dos próximos eventos promovidos pela entidade podem entrar em contato com o setor de Eventos da CDL através do telefone (54) 3045-8840 ou do e-mail milena@cdl-pf.com.br.
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